L’expérience des cyberconsommateurs en matière de livraison de colis pose toujours problème, selon un sondage commandé par la start-up ParcelLab (‘Shopping experience’). Réalisé en novembre 2020 auprès d’un millier de Français par l’institut d’études Opinionway, celui-ci indique que 47 % des sondés ont déjà eu à faire face à un problème de livraison au cours des douze derniers mois (60 % pour les seuls habitants d’Ile-de-France). Les personnes interrogées jugent ainsi à 29 % que le respect du délai de livraison est un critère très important en matière de livraison de colis, juste derrière son coût (38 %). Autre source d’amélioration possible pour les e-commerçants, la politique des retours. Près d’un consommateur sur deux déclare qu’une simplification en la matière est un critère important dans les produits achetés. « La récente pandémie a bouleversé les habitudes de consommation des Français, rappelle ici l’étude. Les achats en ligne sont devenus la norme et les retours font partie intégrante de l’expérience client. Un retour n’est pas forcément un échec mais peut s’avérer être, au contraire, une véritable opportunité. » Dernière donnée susceptible d’intéresser les e-commerçants, les moyens de communication préférés des cyberconsommateurs dans leur suivi de colis : les sondés mentionnent l’email à 61 % et le SMS à 34 % (41 % au niveau de la seule région Ile-de-France). AD
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