Les startups Vigicolis et Focusmatic ont écouté et analysé les avis des clients exprimés sur les médias sociaux (twitter, facebook et forums) ainsi que sur les plateformes d’avis. L’étude s’appuie sur une écoute fine des messages issus de l’empreinte digitale de 44 e-commerçants français parmi les plus importants, d’octobre 2013 à mars 2014. L’ensemble des résultats collectés provient de sources publiques : réseaux sociaux (Twitter et Facebook), sites web, forum et plateformes d’avis clients.
Comme on pouvait s’y attendre, les clients qui ont subi un problème de livraison sont plus enclins à s’exprimer spontanément sur le web et les réseaux sociaux
Avec 54,7%, les avis négatifs arrivent donc en moyenne largement en tête des avis exprimés
Les clients qui ont connu une bonne expérience lors de la phase de livraison et qui le font savoir ne représentent que 13,3% des avis. Cette moyenne cache une large disparité parmi les sites écoutés
La différence entre le pourcentage d’avis positif et le pourcentage d’avis négatif de chaque site permet de s’apercevoir que quelques e-commerçants obtiennent de bons scores : « Avec le calcul du score, il apparait clairement que certains e-commerçants font des efforts particuliers pour accompagner leurs clients jusqu’à la mise en main de leurs commande et cela se révèle payant en terme de e-réputation » analyse que Frédéric Mirebeau – CEO de Vigicolis
Une analyse plus poussée de la répartition des échanges sur les différents canaux de parole, montre que les clients n’ont pas la même attitude sur les média choisis
Ainsi, sur l’ensemble des avis, les forums recueillent 70,3% avis négatifs, contre 59,3% sur Facebook
En revanche, Twitter est dominé à 49,3% par des avis neutres Si quelques e-commerçants sont relativement actifs sur les forums pour répondre aux questions ou aux critiques de leurs clients, un nombre conséquent d’entre eux ont totalement abandonné ce média. « Les e-commerçants qui répondent aux avis sur les espaces public d’échanges, rassurent les clients et prospects qui viennent s’y renseigner
Les autres abandonnent leur réputation dans les mains des protagonistes » observe Amirhossein Malekzadeh CEO de Focusmatic. JPG