Cette satisfaction-client et la performance du dernier km sont justement le nerf de la guerre sur le marché britannique, où 15% du retail a déjà basculé en ligne en 2015, presque le double d’en France. « Le shopping online est ici une obsession, et une activité-phare du weekend », explique Dwain McDonald, le DG de DPDgroup UK
D’où le rôle de laboratoire dévolu à sa filiale
C’est vrai sur le plan opérationnel, via cette plateforme d’Hinckley qui peut traiter 72.000 colis à l’heure, chacun passant à peine deux minutes dans les murs pour être dispatché vers 55 destinations
En 2016, environ 210 millions devraient y transiter
Mais c’est surtout en matière de services qu’elle est en pointe de l’innovation
Déjà il y a 6 ans, la formule Predict annonçait la veille ou le matin de la livraison le créneau d’une heure à laquelle elle s’effectuerait
Un principe depuis étendu à l’ensemble des filiales, tandis que le créneau s’est affiné au ¼ d’heure près outre-manche
Au-delà, les clients anglais ont aujourd’hui le choix entre 5 formules de livraison: du pickup en points-relais et magasin partenaire à la remise au voisin ou la dépose en un endroit sûr, photo à l’appui
Et dimanche compris
En juin une application-maison a été lancée, qui prévient de la livraison 30 minutes avant, permet de la reprogrammer via son smartphone, ou de suivre l’approche du livreur
Sans compter la formule Precise, lancée le 11 juillet : « Elle permet au client de contrôler sa livraison car c’est lui qui choisit son créneau d’une heure », poursuit le directeur
Autant de services qui améliorent le taux de réussite des livraisons en première présentation, qui dépasse 96%
Et d’autres projets s’annoncent, comme la commande avant minuit avec livraison le lendemain, grâce à la présence de nombre d’acteurs du e-commerce dans les 30 miles autour du centre de tri en question. MR
