Acsep pilote le call center logistique d'ID Logistics

Voici une corde de plus à rajouter à l'arc d'Acsep, à la fois cabinet de conseil, intégrateur et éditeur de solutions en supply chain. Le prestataire ID Logistics lui a confié depuis décembre dernier le pilotage de son CRC (Centre de Relation Clients), un service de call center qui traite toutes les demandes provenant de ses différents sites en matière d'informatique et de téléphonie. « L'outil que nous utilisions auparavant en interne pour ouvrir les tickets d'incidents et enregistrer les demandes d'installation ou de nouvelles fonctionnalités ne nous convenait plus, nous perdions beaucoup de temps et nous devions gérer beaucoup de doublons. Nous avons décidé de faire appel à Acsep car leur orientation métier logistique facilite la catégorisation et la qualification des différents tickets d'incidents et de demandes, avant de les aiguiller vers les services concernés, chez Acsep ou non » explique Laurent Condamine, DSI d'ID Logistics. Les résultats semblent au rendez-vous : depuis décembre 2017, le nombre d'incidents ou de demandes a été divisé par 2 avec une moyenne de 500 tickets par semaine (300 incidents et 200 demandes). Depuis 4 ans, Acsep assurait déjà pour le 3PL le support de niveau 1 sur les WMS (Infolog et Reflex), les systèmes vocaux, le matériel, l'EDI (plates-formes EDI Data Exchange et Talend) et les serveurs informatiques. La prestation supplémentaire concerne le « niveau 0 », c'est-à-dire la prise en charge et la qualification des incidents et des demandes en un point d'entrée unique (en utilisant la plate-forme de gestion ServiceNow), 7 jours/7, 24h/24. Acsep communique toutes les statistiques à son client et s'engage sur des temps de prise en charge et de résolution et reste responsable jusqu'à la résolution de l'incident : pannes informatiques, de matériel (PDA, imprimante) ou de logiciels métier, problèmes liés au réseau, à l'infrastructure ou à la téléphonie. Basé à Aix-en-Provence, le CRC est trilingue français/anglais/flamand et sera très prochainement étendu à l'espagnol. Il couvre actuellement 12 des 17 pays dans lesquels est présent ID Logistics (les filiales d'ID Logistics en Argentine, au Brésil, en Indonésie, à Taiwan et au Portugal ont pour l'instant un environnement informatique différent, avec une helpline locale). JLR
Photo : Laurent Condamine, DSI d'ID Logistics