Dans la continuité de l’interview réalisée auprès d’Eric Paumier, (Cf
Newsletter 1559), dans lequel le président de Colis Privé nous faisait part de son intention de mettre en place des indicateurs de qualité et de délais, l’entreprise communique aujourd’hui les premiers résultats
Selon le baromètre ITinSell, le délai moyen de livraison serait de 2,37 jours en janvier (2,63 pour ce qui est du délai de prise en main réel)
L’entreprise note une progression d’autant plus encourageante qu’elle se situe dans une période de fortes intempéries
Le deuxième baromère géré par WebHelp, acteur de la relation client, mesure le NPS (Net Promoter Score)
Sur une base 100, (moyenne 2012), janvier s’établit à 115,6, ce qui là encore traduit une augmentation sensible de la satisfaction client
Eric Paumier, Président de Colis Privé déclare : « Dans le domaine des services, la performance des organisations et la rigueur des process ne suffisent pas à atteindre les meilleurs niveaux de qualité
En effet, l’expérience client y intègre une dimension émotionnelle qui ne nous a pas échappé
Cette dimension subjective, celle de l’enchantement du client, peut s’évaluer grâce à des outils qui ont fait leur preuve comme le NPS opéré par WebHelp
La mise en oeuvre de ce dispositif très complet, indépendant et je crois unique dans notre secteur, est envisagé chez nous comme un véritable projet d’entreprise car nous avons l’ambition d’en faire un atout compétitif décisif. » Un beau challenge pour cet acteur indépendant qui emploie 300 collaborateurs et a distribué 25 millions de colis à travers son réseau de 1.700 livreurs en 2012. JPG
Photo : Eric Paumier, Président de Colis Privé