Tout n’est pas encore rose dans le secteur du e-commerce en France. D’après une étude réalisée par la start-up spécialiste des suivis de livraison ParcelLab (voir NL n°3166), un important travail d’optimisation en matière de services d’expédition et de retour produits peut encore être réalisé par les e-commerçants. Réalisée sous la forme de commandes tests effectuées auprès d’une centaine de cybermarchands, cette étude révèle que 37 % d’entre eux ne communiquent toujours pas les dates de livraison à leurs clients après le paiement et que seulement 32 % leur permettent de choisir entre différents prestataires transporteurs. Au cours du processus de livraison, seulement 24 % des e-commerçants accompagnent en outre leurs clients, 9 % déléguant cette tâche à leur partenaire transporteur et 55 % l’effectuant en doublon avec ce dernier. Côté retour, seuls 6 % des e-commerçants incluent une étiquette de retour dans leur colis tandis que 33 % proposent de télécharger l’étiquette directement sur leur site Internet. « Des efforts restent à fournir car 43 % des boutiques en ligne préfèrent être contactées avant d’énoncer la procédure de retour à respecter, relève ici l’étude. De plus, pour 34 % des e-commerçants, il a fallu faire sa propre étiquette retour. Il convient toutefois de souligner le fait que beaucoup proposent le click & collect et le point relais, ce qui facilite grandement les retours et améliore la satisfaction client. » Des cybermarchands sortent du lot, l’étude donnant d’ailleurs aussi lieu à la mise en exergue des bonnes pratiques des cybermarchands Cdiscount (le meilleur en matière de processus d’achat), H&M (le meilleur en matière de processus d’expédition), Zalando (le meilleur en matière de prestation) et Showroomprivé (le meilleur pour les retours). Ce dernier se distingue notamment par le fait qu’il informe le client dès que le colis est arrivé et fait de même en cas de retour en informant du remboursement dès qu'il a eu lieu. « Ce cybercommerçant propose également de déposer son colis dans un point relais et fournis de manière très accessibles les étiquettes téléchargeables en ligne, note l’étude. Enfin, son partenariat avec Mondial Relay permet une meilleure organisation et une rapidité inégalable. » AD
Pour télécharger l’étude ‘E-commerce français : shipping study 2020’, cliquez ici.
L’étude ParcelLab a été réalisée sous forme de commandes tests auprès d’une centaine de cybermarchands évoluant dans divers secteurs (maison, beauté, pharmacie, alimentation, textile, électronique….)
Crédit photo ParcelLab