Un mini-sondage récent réalisé par ParcelLab montre que les entreprises ayant adopté un modèle D2C (Direct-to-Consumers, sans recourir à un intermédiaire de distribution) ont encore des progrès à faire en matière d’expédition et de livraison. Éditrice d’une solution Saas permettant aux e-commerçants de suivre leurs envois et d’automatiser leur communication client durant les process de livraison, la startup a ainsi évalué en avril dernier les pratiques dans ce domaine de 11 marques D2C (Cheerz, Envie de Fraise, Jimmy Fairly, Kazidomi, Le Slip Français, Miliboo, Polette, Sézane, Tediber, Tikamoon, et Typology). Il en ressort notamment que l’approche client basée sur l’ultra-personnalisation lors de la phase préachat ne prévaut plus lors de la phase opérationnelle, avec une forte tendance à déléguer partiellement la communication à un tiers, notamment au transporteur. Cela entraîne un risque de messages en doublon, et peut générer de la confusion chez le consommateur. Par ailleurs, près de la moitié des marques sondées ne demandent pas d’évaluation produit ou de retour d’expérience sur la livraison. Côté environnemental, si 100 % des emballages primaires étaient adaptés à la taille du produit, plus d’un tiers des marques utilisent encore du plastique pour leurs emballages ou leur calage, et aucune ne propose une livraison neutre en carbone via vélos cargo ou véhicules électriques, au-delà des options à domicile et en point relais. Quant à la gestion des retours, seulement 20% du panel offre la possibilité de déposer le colis en magasin et une seule marque fournit une étiquette de retour dans le colis. ParcelLab s’étonne en outre qu’aucune ne propose d’option digitale de retour (QR Code, e-Label). Il y aurait également des progrès à faire en matière de communication : 60 % des marques DTC interrogées ne notifient même pas au client la bonne réception du colis retourné. JLR