En recherche de réduction de coûts, de nombreux retailers et e-commerçants commencent à restreindre les conditions de retour d’articles. Certains vont même jusqu’à demander aux consommateurs de conserver les produits non souhaités pour éviter les démarches complexes et onéreuses de la logistique inverse. C’est pour mesurer la perception de ces restrictions des conditions de retour d’articles et leur influence sur les comportements d’achat dans le retail que l’éditeur Blue Yonder a commandé cet été une enquête auprès de 3.000 consommateurs européens. Premier constat : 61 % des personnes interrogées indiquent que la souplesse des mesures de retour a une certaine influence sur leurs décisions d'achat. Parmi ceux qui se disent au courant des conditions de retour plus strictes (66% du panel français reconnaît n’en avoir pas connaissance), 52 % affirment que cela les dissuadent d’acheter, et seuls 27 % les jugent justes et compréhensibles (20% en France). « Avec des conditions de retour de plus en plus restrictives qui risquent de dissuader les consommateurs d'acheter, le véritable enjeu est de trouver un juste milieu entre la préservation de leurs marges et la garantie d'une expérience de retour sans encombre pour les clients » prévient Tim Robinson, vice-président Corporate chez Blue Yonder. JLR
L’enquête Blue Yonder sur les retours dans le secteur du retail a été réalisée par Censuswide auprès de 3.000 consommateurs. © Blue Yonder