Selon une étude commandée à Opinionway par Paris Retail Week sur les nouvelles relations entre les marques et les consommateurs, l’omni-canal est entré dans les mœurs, 50% des Français voulant pouvoir faire leurs achats à n’importe quel moment (ce taux grimpant même à 78% pour les 18-24 ans)
Avec la mobilité (tablette, smartphone), des temps autrefois « perdus » sont transformés en moments de consommation (25% achètent en ligne en attendant un rendez-vous, 23% dans les salles d’attentes, 19% dans les transports en commun, 18% entre deux réunions et 12% chez le coiffeur)
En revanche, 8/10 Français déclarent ne pas être attachés depuis longtemps à une marque
Pour séduire ses clients, une marque doit respecter les fondamentaux (qualité des produits/services et capacité à se renouveler) et surtout leur intimité (pas d’intrusion intempestive mais une présence efficace en cas de sollicitation de leur part)
La matinée s’est terminée par une table ronde, animée par Régine Vanheems d’O4C, avec des intervenants de Bazarchic, Castorama, Europe Assistance et Darty, a notamment confirmé la nécessité de devenir omni-canal pour les retailers
Elle a aussi rappelé que si la relation client était multiple et saccadée, et si le mobile y tenait une place croissante, il n’en demeurait pas moins que le CA se réalisait encore en majorité dans les magasins. CP
Photo 1 : Frédéric Micheau, Opinionway ©C.Polge
Photo 2 : Régine Vanheems, O4C et ESCP Europe ©C.Polge