En matière de livraison dernier kilomètre, les priorités et stratégies des retailers ont fortement évolué entre 2022 et 2023. Dans le dernier baromètre sur le sujet réalisé par la plateforme Woop en coopération avec le groupe Infopro Digital (‘Baromètre Woop 2023 de la livraison du dernier kilomètre’), c’est en effet l’optimisation des coûts qui arrive en tête, alors que c’était la satisfaction client en 2022. Dans le nouveau baromètre, où plusieurs réponses étaient possibles, les entreprises ont cité le défi de l’optimisation de coûts à 44 %, loin devant le choix de bons partenaires transport (33 %), la satisfaction client (28 %), les contraintes de livraisons (23 %), l’identification de meilleurs points d’expédition (23 %) ou encore la rapidité des livraisons (22 %). « Dans un contexte économique compliqué et une tension forte sur les prix pour les distributeurs, cette situation semble assez logique », souligne Woop. Autres évolutions majeures constatées : la forte progression des livraisons à domicile et sur rendez-vous. Les retailers sont aujourd’hui 44 % à proposer de la livraison à domicile (+ 10 points) et 43 % de la livraison sur rendez-vous (+ 16 points), contre 36 % pour le click & collect, 34 % la livraison en points relais et 29 % la livraison express. Interrogées sur les démarches qu’elles comptaient initier dans les prochaines années pour améliorer l’expérience client de leurs livraison dernier kilomètre, les enseignes s’attachent à proposer des créneaux de plus précis (45 %, + 21 points), de meilleurs suivis temps réel (36 %, + 5 points) et des délais plus courts (34 %, + 5 points). « Ces résultats confirment la volonté des marques de proposer un service sur mesure à leurs clients en les livrant quand ils le souhaitent », note le baromètre. Côté solutions envisagées pour réduire l’impact environnemental des livraisons, les retailers misent surtout sur les technologies synonymes de meilleurs taux de remplissage camions et/ou réduction de distances parcourues, les livraisons groupées et les véhicules électriques (voir infographie). AD
© Baromètre Woop 2023 de la livraison du dernier kilomètre