Regardez-le bien : il est impulsif, versatile, infidèle, exigeant, autoritaire… c’est le consommateur
Une sorte de maître chanteur qui menace en permanence le monde du commerce d’une seule et redoutable petite phrase : « si je n’ai pas ce que je veux… je vais ailleurs »
Terrifiés par cet ultimatum, les commerçants redoublent d’effort pour satisfaire ses moindres désirs : disponibilité maximum des produits en linéaires, catalogues électroniques addictifs, livraison en points relais ou à domicile (et sur rendez-vous s’il vous plait), drive, cadeaux, cartes de fidélité… Bref, tout est fait pour séduire ce schizophrène qui exige le prix le plus bas tout en revendiquant la qualité « made in France »
Et bien sûr le service qui va avec ! Le caddie dans une main, le Smartphone de l’autre, on le voit scrutant les zones de chalandise, traquer l’écart de prix, flairer la bonne affaire, sauter sur la promo du siècle
Mais pour lui offrir tout ce qu’il réclame sans y laisser trop de plumes, le commerçant doit s’organiser
Dans une période où la consommation ne fait que stagner, l’investissement consenti pour répondre aux évolutions de la demande doit être pondéré et proportionnel aux gains espérés
Autrement dit : pas de modèle économique pérenne sans un juste équilibre entre ce que coute le service (voire le sur-service), et ce qu’il rapporte
Après une première étape, où l’on s’est surtout attaché à obéir au despotisme de ce consommateur (que nous sommes tous), va donc obligatoirement venir le temps des grandes mutations organisationnelles, passage incontournable vers les nouveaux territoires d’une consommation devenue omniprésente et polymorphe (1). JPG
(1) Le Forum d’été organisé par Supply Chain Magazine en partenariat avec l’ESCP Europe aura pour thème « L’impact du changement des comportements du consommateur sur la Supply Chain »
Cette journée aura lieu le 11 juillet à l’ESCP avec de nombreux témoignages et des débats.