12.000 hélicoptères fabriqués par Airbus Helicopters volent plus de 3 millions d’heures par an dans le monde
Si l’Etat français est le premier client, 3.000 clients utilisent des hélicoptères, civils ou militaires
En 2014, Airbus Helicopters a souhaité améliorer la satisfaction client de son service de pièces détachées
Jusqu’en 2013, la chaîne de services est fragmentée
Dans le cadre du plan de transformation global des activité support et services, la division du groupe Airbus va intégrer les pratiques et processus des 27 filiales de distribution dans le monde avec la maison-mère
Ils doivent progresser de façon standardisée
Le constructeur est aidé par le cabinet de conseil Freelog, spécialisé dans l’amélioration de la performance industrielle
Pascal Gaudry, Vice-président Support & Services, Centre de support logistique d’Airbus Helicopters, explique : « Où que soit la pièce dans le monde, elle appartient à la communauté
Le monde est un petit village ». L’objectif est d’atteindre un taux de service client – mesuré par l’On Time Request (OTR), pièce livrée selon le délai requis par le client – de 90% fin 2014 et 95% fin 2015
Deux projets complémentaires sont mis en œuvre : eSpares met en place un outil en ligne facilitant la prise de commandes de pièces de rechange ; Franchising vise à standardiser les processus, l’organisation et l’exécution
A mi-novembre 2015, l’OTR est de 94,8%
Et 98% des pièces sont livrées sous 15 jours
Pascal Gautry souligne : « L’essentiel c’était la planification clients
On a décidé de livrer en premier ceux qui nous communiquaient leurs prévisions ». Une si belle carotte qu’en 2013, 30% des clients européens livraient leur planification à 6 mois ; aujourd’hui, ils sont plus de 70%. CC