La livraison à domicile, enjeu stratégique du e-commerce

L'éditeur Descartes a organisé le 2 février aux Salons des Arts et Métiers, une demi-journée de conférence dédiée à la livraison à domicile. En ouverture Paul Simon-Thomas, DG Europe a présenté en quelques mots l'entreprise, pour laisser ensuite la parole à Michel Waterschoot : « pendant longtemps l'offre s'est axée sur l'optimisation des moyens, très peu sur la différenciation par le service », a déclaré le directeur commercial. « En effet, l'enjeu de la Livraison à Domicile (LAD) c'est bien d'apporter le bon service à la bonne personne », a précisé Fabien Esnoult, constatant par ailleurs la difficulté liée à la multiplicité des réponses à apporter : « chaque personne a des attentes différentes en fonction de ses gouts, de sa situation sociale, de son mode de vie... ». Pour Marion Rémy et Thomas Aygon d'Houra.fr, quelque-soit la promesse au client, l'important c'est le respect des engagements. « Pour l'internaute qui passe sa commande sur Internet, l'expérience de la livraison est particulièrement importante. D'où la nécessité d'avoir les bons outils et la bonne organisation pour le satisfaire », rappelle Marion Rémy tout en précisant que l'optimisation de tournées et le rafraichissement de l'information permettent désormais de palier les aléas et de déclencher des actions correctives. « Nous avons des livreurs-pompiers qui peuvent palier certains dysfonctionnements ou certains retards qui nous sont remontés par le biais de l'informatique ». JPG

Paul Simon-Thomas

Michel Waterschoot

Fabien Esnoult