Le délai de traitement des commandes est à l’origine de 33% des retards de livraison ! C’est le constat qui ressort du 2ème baromètre sur la gestion des commandes et litiges clients réalisé en 2015 par le CXP et Esker, en partenariat avec l’AFDCC
Emmanuel Olivier, DG d’Esker, nous livre à chaud les réflexions que lui inspirent ces résultats.
« Considéré comme stratégique par 82% des personnes interrogées, le processus de gestion des commandes reste pourtant trop administratif et peu optimisé. 24% des répondants sont ainsi souvent dans l’incapacité de saisir toutes leurs commandes en période de forte activité
Conséquences : retards de livraisons, erreurs, processus complexes et coûteux, avec à la clé une perte totale de maitrise de l’expérience client
Il existe donc un véritable fossé entre la réalité du traitement des commandes et les ambitions des entreprises en matière de satisfaction client
Face à l’augmentation constante des pressions concurrentielles, elles déploient des stratégies de plus en plus poussées au service de la « sacrosainte » satisfaction client : SLA (engagements de service), programmes de fidélisation, hotline et SAV, digitalisation, expérience client, etc… Ces stratégies sophistiquées constituent de véritables facteurs de différenciation compétitive
Mais, au risque d’un prosaïsme exacerbé, il semble néanmoins utile de rappeler que si le traitement de la commande n’est pas performant, la satisfaction client ne sera pas au rendez-vous ! Ceci quelle que soit la qualité des produits, la créativité des campagnes marketing ou les efforts des commerciaux ».
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