Le monde du retail veut faire rimer omnicanalité avec rentabilité

Intitulée « CEO Viewpoint 2017 : la transformation dans le secteur du Retail », la quatrième édition de l'étude CEO Survey menée PwC pour le compte de JDA met surtout en lumière que la stratégie digitale, mise en place par près de la moitié des dirigeants interrogés, reste étroitement associée à la recherche de rentabilité. Le panel compte plus de 350 distributeurs internationaux (aucun en France) aux Etats-Unis, au Mexique, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Chine et au Japon, dont les deux tiers sont issus du Top 250 mondial du retail. 69% d'entre eux envisagent d'accroître leur investissement dans la transformation digitale, même si 52% n'ont toujours pas commencé à la mettre en œuvre. Il apparaît que les pays les plus avancés en la matière sont la Chine (58% répondent qu'ils l'ont déjà mis en œuvre), devant les États-Unis (40%), où 19% des distributeurs éprouveraient des difficultés avec le digital ou n'auraient tout simplement pas encore envisagé de stratégie dans ce domaine. La sensibilité accrue à la rentabilité touche particulièrement les développements dans le domaine de l'omnicanal. Seulement 12% des CEO du panel, contre 19% en 2016, considèrent qu'ils fournissent une expérience d'achat omnicanal intégrée, que certains jugent trop complexe ou trop coûteuse. C'est le Click & Collect en magasin qui continue à remporter le plus de suffrages: 51% le pratiquent déjà ou comptent le mettre en place cette année (contre 47% en 2016). En revanche, pour des raisons de rentabilité, les services de livraisons le jour même et sur des créneaux spécifiques ont moins le vent en poupe: respectivement 33% (contre 43% en 2016) et 27% (contre 48% en 2016) de dirigeants interrogés comptent investir dans ces services dans les 12 prochains mois (voir infographie). En 2017, ils sont 57% à prévoir une hausse du coût de livraison pour les commandes en ligne et 62% comptent augmenter les seuils minimum de commande pour la livraison standard gratuite à domicile. JLR

Investissements dans l'exécution des commandes clients (étude JDA/PWC)