Une table ronde a ensuite fait réagir trois experts et praticiens du e-commerce : Frédéric Krebs, Directeur Marketing Cinémas Gaumon Pathé, François Loviton, Digital, E-Commerce et CRM Director de Celio et Gérard Spatafora, E-Commerce Manager de Millesima (14 sites de vente en ligne de vin haut de gamme, panier moyen de 2.000 € + 3 boutiques). « Pour nous qui avons 50 millions de clients et 70 cinémas, le Responsive Retail est un défi », lance Frédéric Krebs, soucieux de générer des expériences positives avant, pendant et après la projection
Une application vient d’ailleurs d’être développée sur Smartphone pour faciliter l’acte d’achats de billets (possibilité de scanner un code datamatrix sur une affiche pour voir s’afficher sur son Smartphone l’heure de la prochaine séance, commander ses billets et payer en ligne). « Nous avons fait des tests durant 6 mois dans nos cinémas pour nous assurer que les clients puissent afficher le code de leur billet lors du contrôle en toutes circonstances (disponibilité ou pas de Wifi ou de 3G), car c’était un des principaux freins à l’utilisation de cette application, admet le Directeur Marketing des Cinémas Gaumont, qui ajoute : Nous sommes passés en 5 mois de 14% à 20% d’interface Smartphone ! ».
Même constat chez Celio : « La croissance des trafics et des achats on line est désormais à 100% tirée par les mobiles
Un retailer doit donc penser sa communication, ses interactions clients, son CRM, ses contenus de marque d’abord à travers le mobile : c’est le canal N°1 de l’interaction avec ses clients »
François Loviton insiste par ailleurs sur la nécessité des organisations de devenir vraiment « Connected Customer Centric » en transformant leur culture, leurs SI, etc.
Et Gérard Spatafora de relever l’importance de la complémentarité des canaux : « L’internet ne suffit pas pour nouer des liens de confiance avec les clients », d’où la création de 3 boutiques, proposant des dégustations dans un cadre privilégié
Et tous les 3 d’insister sur l’importance de la data et du renouvellement de l’expérientiel client. « L’effet « Waouh » est à renouveler sans cesse », indique Frédéric Krebs. « L’analyse de la data va révolutionner en profondeur le secteur textile
Nous avons d’ailleurs recruté un ingénieur au marketing », illustre François Loviton.
« Le Responsive Retail veut dire aujourd’hui que nous devons sans cesse évoluer pour satisfaire des clients qui changent avec la technologie », estime pour sa part Gérard Spatafora
Nul doute : « Ceci est une révolution ! » CP