Nous avons souvent décrit le consommateur d’aujourd’hui comme un personnage exigent, versatile et capricieux voulant « tout, tout-de-suite »
Mais à bien y regarder cette « tyrannie » n’est que le pâle reflet d’une oppression bien plus grande, d’autant plus redoutable qu’elle est insidieuse et polymorphe
Elle s’exerce à travers les efforts considérables déployés par les marques pour le séduire et le vampiriser
Quelque-soit son mode d’achat et le canal de distribution qu’il choisit, le client est désormais suivi à la trace
On le piste, on le traque jusque dans ses retranchements les plus intimes
Tout ce qui le concerne, son adresse, son âge, ses goûts, ses habitudes… doit permettre d’anticiper ses besoins
Sollicité en permanence via son smartphone, sa boite mail, son moteur de recherche, les centres d’appels ou ses réseaux sociaux, il est devenu la proie préférée des commerçants qui vont tout entreprendre, non seulement pour le convaincre au moment de l’acte d’achat, mais aussi et surtout pour le fidéliser durablement
Car l’ultime ambition du vendeur est bien de consolider cette conquête en offrant à la consentante victime l’illusion d’une relation privilégiée synonyme de promos attractives et d’avantages prétendument personnalisés
L’unification multicanal de l’expérience consommateur, devenue possible grâce à la magie de puissants systèmes de traitement de données, va se généraliser et s’amplifier au point que celui que l’on a pu décrire comme un tyran n’est en fait qu’une espèce pourchassée par des logiciels d’analyse comportementale et des outils marketings de plus en plus sophistiqués (1)
Faut-il s’en amuser ou s’en alarmer ? Quelle que soit la réponse, les consommateurs que nous sommes tous devront désormais vivre avec. JPG
(1) Que l’on a pu voir la semaine dernière très fortement représentés sur le salon e-commerce
